2. Aktiv zuhören: Ermöglichen Sie dem Kunden, seine Bedenken ohne Unterbrechung zu äußern. Hören Sie aufmerksam zu und versuchen Sie, ihre Perspektive zu verstehen.
3. Entschuldigung: Auch wenn Sie nicht glauben, etwas falsch gemacht zu haben, kann eine Entschuldigung helfen, die Situation zu entschärfen. Eine aufrichtige Entschuldigung kann zeigen, dass Sie die Gefühle des Kunden wertschätzen.
4. Einfühlen: Zeigen Sie, dass Sie die Frustration des Kunden verstehen, indem Sie seine Gefühle anerkennen. Sagen Sie etwas wie:„Ich verstehe, warum Sie verärgert sind …“ oder „Ich verstehe, dass das frustrierend für Sie ist …“
5. Angebotslösungen: Nachdem Sie sich die Bedenken des Kunden angehört haben, versuchen Sie, Lösungen oder Optionen zur Lösung des Problems anzubieten. Seien Sie proaktiv bei der Suche nach Möglichkeiten, die Situation zu verbessern.
6. Fehler zugeben: Wenn Sie feststellen, dass der Fehler bei Ihrem Unternehmen oder bei Ihnen selbst liegt, geben Sie den Fehler zu und übernehmen Sie die Verantwortung. Dies zeigt dem Kunden, dass Sie bereit sind, die Verantwortung zu übernehmen und das Problem zu lösen.
7. Angebotsvergütung: Bieten Sie gegebenenfalls eine Entschädigung wie eine Rückerstattung, einen Ersatz oder einen Preisnachlass an. Wenn Sie zeigen, dass Sie sich für die Lösung der Situation engagieren, kann dies dazu beitragen, den Kunden zu beruhigen.
8. Bleiben Sie professionell: Unabhängig davon, wie sich der Kunde verhält, bleiben Sie während der gesamten Interaktion professionell. Vermeiden Sie es, persönlich zu werden oder sich auf Streitereien einzulassen.
9. Beziehen Sie das Management ein: Wenn die Situation zu schwierig wird oder der Kunde ein Gespräch mit einem Manager wünscht, ziehen Sie höhere Autoritäten hinzu, die möglicherweise mehr Erfahrung in der Lösung solcher Situationen haben.
10. Dokument: Dokumentieren Sie nach der Interaktion, was passiert ist, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben und welches Ergebnis erzielt wurde. Dies kann hilfreich sein, wenn die Situation eskaliert oder weitere Aufmerksamkeit erfordert.
11. Lernen Sie aus der Erfahrung: Sobald die Situation geklärt ist, nehmen Sie sich etwas Zeit, darüber nachzudenken, was passiert ist und wie Sie damit umgegangen sind. Nutzen Sie die Erfahrung als Lernmöglichkeit, um Ihren Ansatz im Umgang mit schwierigen Kunden in Zukunft zu verbessern.