1. Ruhe bewahren :Es ist wichtig, die Fassung zu bewahren und sich nicht von der Wut des Gastes beeinflussen zu lassen. Antworten Sie in einem ruhigen und maßvollen Ton.
2. Entschuldigung: Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die ihnen möglicherweise entstehen, übernehmen Sie jedoch keine Verantwortung für ihre Wut oder ihr Verhalten.
3. Hören Sie zu: Erlauben Sie dem Gast, sich auszudrücken und seinem Ärger Luft zu machen. Schenken Sie ihnen Ihre volle Aufmerksamkeit und lassen Sie sie wissen, dass Sie zuhören.
4. Nehmen Sie es nicht persönlich: Erinnern Sie sich daran, dass der Gast seine Wut auf die Situation richtet und nicht auf Sie persönlich.
5. Empathie: Versuchen Sie, sich in den Gast hineinzuversetzen und seine Frustrationen zu verstehen. Erkennen Sie ihre Gefühle an und zeigen Sie, dass Sie ihre Anliegen wertschätzen.
6. Problemlösung: Konzentrieren Sie sich darauf, das konkrete Problem anzugehen, das die Wut verursacht. Erkunden Sie mögliche Lösungen oder Alternativen, um die Situation zu lösen.
7. Vorgesetzten informieren: Wenn die Situation eskaliert oder missbräuchlich wird, informieren Sie Ihren Vorgesetzten oder Manager für weitere Hilfe und Unterstützung.
8. Angebotsoptionen: Präsentieren Sie dem Gast Optionen oder Wahlmöglichkeiten, um ihn zu stärken und in die Lösungsfindung einzubeziehen.
9. Seien Sie respektvoll: Behandeln Sie den Gast mit Respekt, auch wenn er Ihnen gegenüber respektlos ist.
10. Dokumentieren Sie den Vorfall: Nachdem die Situation geklärt wurde, dokumentieren Sie den Vorfall genau und objektiv, damit Sie später darauf zurückgreifen können.
11. Nachbereitung: Setzen Sie sich nach dem Vorfall mit dem Gast in Verbindung, um sich zu erkundigen, ob er mit der Lösung zufrieden ist, und um sich noch einmal für etwaige Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.
12. Selbstfürsorge: Passen Sie auf sich auf, nachdem Sie mit einem schwierigen Gast zu tun hatten. Nehmen Sie an Aktivitäten teil, die Ihnen helfen, sich zu entspannen und Stress abzubauen.
Denken Sie daran, dass es niemals akzeptabel ist, dass ein Gast das Hotelpersonal beschimpft oder beschimpft. Wenn Sie jedoch professionell mit der Situation umgehen und Einfühlungsvermögen zeigen, können Sie den Ärger oft zerstreuen und eine Lösung finden, die den Gast zufriedenstellt und gleichzeitig ein positives Arbeitsumfeld aufrechterhält.